Open source Ticket Request System (cunoscut şi sub numele de trouble ticket system) este un sistem ce are multe caracteristici pentru a administra telefoanele şi email-urile primite de la clienţi. Acest sistem este proiectat pentru a permite diferitelor departamente (suport, vânzări, facturări, IT, helpdesk, etc) existente în companie să reacţioneze rapid la probleme apărute.

OTRS face mult mai mult decât a se ocupa cu căsuţele poştale: pentru fiecare tichet există un istoric ce arată ce s-a întâmplat de la început până la sfârşit. OTRS alocă mai multe cereri aceluiaşi incident, făcând posibil lucrul la un singur incident, rezolvând mai multe cereri.

OTRS este un sistem ce permite accesul simultan mai multor utilizatori, care citesc, ordonează şi răspund mesajelor.